お客様の言葉の裏側には真の要望がある


今日のテーマは「お客様の言葉の裏側には真の要望がある」です

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 まぐまぐ殿堂入りメールマガジン
  『社長必読!今月の4冊』 2014年3月17日号
    本日の読者数 7,284人(まぐまぐ5,315人+自社配信1,969人)
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こんにちは!
そして新しい方へ、はじめまして!
トークス編集長の岡田です。
いつもメールマガジン『社長必読!今月の4冊』をご愛読いただき
ありがとうございます。

今日は、月刊トークス最新号の2014年3月号から、
『期待以上に応える技術』の一部をご紹介します。
今日の言葉はこちらです。
 ↓ ↓ ↓
★言葉の裏側には真の要望がある

この言葉は『期待以上に応える技術』(フォレスト出版刊)
に出てきた言葉です。
著者はプレミアムサービスのコンサルティングやエグゼクティブコーチングで
活躍する株式会社プライムコム社長の網野麻理さん。
月刊トークスでまとめたこの本の要約の一部をご紹介しましょう。

お客様からのご要望に対して、私たちは基本的に「ノー」と言わないことを
目指していました。
それは、せっかく私たちを頼ってお電話をいただいたのに、
期待を裏切りたくないという気持ちがあるからです。
そして、お客様を理解し、真のニーズを汲み取ることができれば、
たとえ難しいご要望であったとしても、もっと他にふさわしい提案ができる
という自信があったからです。

私たちは、誰かが発した言葉に対し、
ついその言葉自体に対する回答を用意してしまいがちです。
しかし、その言葉の裏側には真の要望があり、相手がたまたま口にした言葉が、
無理難題に聞こえているだけかもしれません。
どうしたらその要望を叶えられるのかを考えていくことと、
真の要望を汲み取る力を身につけることが一流のおもてなしにつながるのです。

月刊トークスでは、この本の要約を約12分でまとめています。
CDを聴くとあなたはこんな気づきを得られます。

◆お客様に信頼される自分になって初めて、お客様の期待以上に応えられる
◆期待通りのサービス、期待を超えるサービス、究極のサービス
◆自社のファンを増やしたいと思ったら、まずは自分がファンになること
◆お客様からのご要望に対して、基本的に「ノー」と言わない
◆真の要望を汲み取る力を身につけることが一流のおもてなしにつながる
◆お客様のマニアになることが、最高のおもてなしにつながる
◆人が本心を語ったり、相手に心を許すまでには、何枚かの扉が存在する
◆目の前のお客様を「数多くいらっしゃるうちのお一人」だと思わない

ユーチューブでこの本の要約を試聴する方はこちらをクリック
 → http://youtu.be/7OPF0GpkiIg

月刊トークスCD版はこちらをクリック
 → http://www.talksnet.jp/201403issue.html

月刊トークスCD丸ごとダウンロード版はこちらです
 → http://www.dlmarket.jp/products/detail/257108

この本のレビューをアマゾンでチェックする方はこちらをクリック
 → http://www.talksnet.jp/201403_4.html

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■CDマガジン月刊トークス2014年3月号最終のご案内です

★『新幹線お掃除の天使たち』で話題沸騰!
 『奇跡の職場』
 矢部輝夫(JR東日本テクノハートTESSEIおもてなし創造部長)著
 あさ出版刊

★プレゼンで、もっとも大切なことを学ぶ
 『顧客に必ず“Yes”と言わせるプレゼン』
 新名史典(株式会社Smart Presen社長)著
 同文舘出版刊

★黒字営業マンの言葉 赤字営業マンの発想
 『営業ならもっと数字で考えなきゃ!』
 香川晋平(公認会計士・税理士)著
 あさ出版刊

★最上級クレジットカード No.1コミュニケーターが教える
 『期待以上に応える技術』
 網野麻理(株式会社プライムコム社長)著
 フォレスト出版刊

月刊トークスCD版はこちらをクリック
 → http://www.talksnet.jp/201403issue.html

月刊トークスCD丸ごとダウンロード版はこちらです
 → http://www.dlmarket.jp/products/detail/257108

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■編集後記

 年度末でお忙しいですか?
 お客様からいただいたカレンダーにこんな言葉が書いてありました。
  
  多忙は幸福です。
  多忙な人間は多望な人間、つまり希望の多い人間ということだから。

 城山三郎さんの言葉だそうです。
 多忙(多望)を楽しみましょう。

 このメルマガのバックナンバーは下記サイトですべて読むことができます。
 → http://talksnet.biz/

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1994年(社)ニュービジネス協議会 ニュービジネス大賞部門奨励賞受賞!

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2014年3月17日 | コメントは受け付けていません。 | トラックバックURL |

カテゴリー:2014年

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