工藤英一著 | 「クレーマー」を「リピーター」に変える3つのステップ


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 まぐまぐ殿堂入りメールマガジン
   『社長必読!今月の4冊』 2012年12月11日号
    本日の読者数 8,049人(まぐまぐ5,967人+自社配信2,082人)
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

こんにちは!
そして新しい方へ、はじめまして!
編集長の岡田です。
メールマガジン『社長必読!今月の4冊』をご愛読いただき
ありがとうございます。

今日は、【月刊トークス】最新号の2012年12月号から、
『「クレーマー」を「リピーター」に変える3つのステップ』
の一部をご紹介します。
今日の言葉はこちらです。
 ↓ ↓ ↓
★クレームを待つのではなく、聞き取りに行く

この言葉は『「クレーマー」を「リピーター」に変える3つのステップ』
(同文舘出版)に出てきた言葉です。
著者は経営コンサルタントの工藤英一さん。
月刊トークスでまとめたこの本の要約の一部をご紹介しましょう。

お得意様の多くは、
不満に感じている点をお店が自ら直してくれるのをじっと待っています。
しかし、改善してもらいたいと思っている半面、
本音を言えばあまりうるさいことは言いたくないのです。
この抱え込んでしまっている不満を吐き出してもらいましょう。

不満は言われてしまえばクレームになります。
しかし、気づいて先回りして不満を解消できれば、
それは気のきいたサービスになります。
もし、気づけないようなら、
こちらからお客様に不満を聞くことによって、信用を得ることができます。
クレームを待つのではなく、聞き取りに行くのです。

【月刊トークス】では、この本の要約を約12分でまとめています。
CDを聴くだけであなたはこんな気づきを得られます。

◆クレーマーには相手にすべきクレーマーと、そうでないクレーマーがいる
◆相手にすべきクレーマーがリピーターになりやすい性質を持っている
◆3種類のクレーマー:ハード/オーディナリー/サイレント・クレーマー
◆オーディナリー・クレーマーのクレームは当然のことばかりだ
 話を真剣に聞き、気持ちを汲み、謝り、迅速に対応し、問題を解決しよう
◆お得意様の不満は少しずつ溜まっていく
◆お得意様のサイレント・クレームを集めよう
 サイレント・クレームは待つのではなく、聞き取りに行くのだ

【月刊トークス】2012年12月号CD版はこちらをクリック
  
【月刊トークス】CD丸ごとダウンロードはこちらをクリック

この本のレビューをアマゾンでチェックする方はこちらをクリック

----------------------------------
■CDマガジン【月刊トークス】2012年12月号のご案内です

★ネバー ネバー ネバーギブアップ
 『G-SHOCKをつくった男のシンプルなルール』
 伊部菊雄(カシオ計算機エンジニア)著
 東洋経済新報社刊

★元トヨタホームの4年連続トップ営業マンが教える
 『稼げる営業マンは皆やっている 疑う習慣』
 菊原智明(営業サポート・コンサルティング社長)著
 明日香出版社刊

★3種類のクレーマー対策で、うまくいく!
 『「クレーマー」を「リピーター」に変える3つのステップ』
 工藤英一(経営コンサルタント)著
 同文舘出版刊

★膨大な資料を迅速・正確に処理できる
 『情報をさばく技術』
 木山泰嗣(弁護士)著
 日本実業出版社刊

【月刊トークス】CD版はこちらをクリック

【月刊トークス】CD丸ごとダウンロード版はこちらです

----------------------------------
■編集後記
  
 ここ数日、寒い日が続いていますね。
 年の瀬は何かと気ぜわしいものですが、心身ともにご自愛ください。
 
 
 それでは、『社長必読!今月の4冊』次号をお楽しみにお待ちください!

----------------------------------
1994年(社)ニュービジネス協議会 ニュービジネス大賞部門奨励賞受賞!

 勉強熱心なビジネスリーダーを応援します!
 CDマガジン【月刊トークス】代表取締役編集長 岡田幸保
 株式会社トークス
 okada@talksnet.co.jp
 
 公式サイト    http://www.talksnet.jp/
 ビジネス書名言集 http://www.facebook.com/talksmeigen
 アメブロ     http://ameblo.jp/bizcd/
 ツイッター    http://twitter.com/talksokada
 フェイスブック  http://www.facebook.com/talksokada

 〒551-0001 大阪市大正区三軒家西1-23-12
 TEL:06-6556-6705 FAX:06-6556-6725
----------------------------------
 このメルマガ『社長必読!今月の4冊』を当社から送信いたします。
 下記のページでメールアドレスとお名前をご登録ください。
 メール案内ご登録画面
 いつでもご自身で簡単に解除できますのでご安心ください。

コメント

comments

このエントリーを含むはてなブックマーク Buzzurlにブックマーク livedoorクリップ Yahoo!ブックマークに登録

タグ

2012年12月11日 | コメントは受け付けていません。 | トラックバックURL |

カテゴリー:2012年

トラックバック&コメント

コメントは受け付けていません。

このページの先頭へ